Perspektiv på kundeorientering

Det finnes mange vedtatte sannheter her i verden; du skal ha en vanntett forretningsplan, digitaliseringen kommer og tar deg og kunde/markedsorientering er alfa og omega. Disse sannhetene eksisterer fordi de gjør verden lettere å forholde seg til. På den annen side tror jeg vi aksepterer dem litt for lett, og uten å tenke gjennom hva de faktisk innebærer.

Enten jeg tenker tilbake på studiene eller større strategiprosesser har de fleste vært enige om at holistisk markedsføring og kundeorientering er viktig og nødvendig. Men hvorfor er det da så mange som setter på autopiloten når markedsbudsjettet legges - og hvorfor er det så mange som bare kopierer naboen?

Jeg tror en av årsakene er at ekte kunde/markedsorientering er krevende. Det er jo ikke til å unngå; vi ser alle verden fra vårt eget subjektive perspektiv. Når vi ansettes blir vi betalt for å ivareta bedriftens interesser. Vi hever lønna vår der, får stillingsbeskrivelsen vår der, har sjefen vår der og blir målt på de parameter som bedriften setter for oss. Det er jo ikke noe galt med dette, men vi skal være bevisst på at det faktisk former atferden og perspektivet vårt.

Skal vi være virkelig markedsorienterte holder det ikke å bare være enig i at markedsorientering er en bra ting. Vi må også ta konsekvensen av det. Kanskje blir det lettere om vi ser det hele fra et fugleperspektiv; alle (kunde)forhold er en serie opplevelser som samskapes med kunden. Hver eneste interaksjon er en anledning til å skape verdi - og flere og flere av disse interaksjonene er i ferd med å bli digitale.

Utover høsten er det mange som skal forberede neste års budsjetter. Tør du å ta et kritisk blikk på markedsplanen og tenke nytt og annerledes?

• Hvor mange av tiltakene står der fordi de sto der også i fjor?

• Hvor mange står der bare fordi de skaper lite motstand hos CEO?

• Hvilke framtidsrettede tiltak bør være med for å sikre at virksomheten beveger seg mot sin framtidige ønskede posisjon?

• Hvordan ser kundereisen ut, og hvilke muligheter finnes for å tilføre verdi til interaksjonene/kundeopplevelsene?

Ekte kundeorientering krever at vi tør å se verden med nye øyne.

Leve nysgjerrigheten og heia de som tør å tenke annerledes!