Elskbare nettbutikker

Vitaly Friedman er medgründer og sjefsredaktør i Smashing Magazine og holdt et utrolig spennende foredrag under Awwwards-konferansen i Amsterdam. Foredraget tok utgangspunkt i Friedmans erfaringer og målinger av trafikk i nettbutikker. Vi har oppsummert det vi synes var aller mest interessant, og diskutert det her i denne artikkelen.

Livet på nett er i og for seg veldig enkelt. Imøtekom kundens forventninger, eller se dem løpe over til konkurrenten på få sekunder. Det er mye man bør ha kontroll på for virkelig å lykkes - for eksempel produktpris, skjulte kostnader, produktoversikt, relaterte produkter, rabattkoder, sikkerhet, betalingsmuligheter, tvungen konto-opprettelse og kundeuttalelser.

Dersom du møter den digitale kunden med smarte designvalg, god kode og kundeforståelse vil de elske nettbutikken din! Her er våre tips til hvordan du får det til:

1: Produktpris og ekstra kostnader

Enten du vil det eller ikke; prisen på produktene dine ligger lett tilgjengelig andre steder på nettet. Vær derfor klar over at kunden som oftest sjekker pris flere steder før de beslutter hvor de kjøper varen.

En feil mange gjør er å skjule kostnader helt fram til man når siste fase av kjøpsprosessen. Ekstra kostnader som avgifter, valuta-type og fraktkostnader må komme tydelig fram tidlig i kjøpsprosessen. Dersom kunden får bakoversveis når man kommer til utsjekking er sjansen stor for at du mister kunden. Dette er faktisk et av de punktene hvor nettbutikker mister flest kunder. Hele 33% forsvinner hvis du ikke har dette på stell!

Tips:

1. Gjør en enkel IP-sjekk på lokasjonen for å gi en ca. pris på fraktkostnader. Da vet kunden tidlig i prosessen hva kostnaden vil ligge på, og det kommer ikke som et sjokk i den kritiske utsjekksfasen. Et alternativ kan være å gi mulighet til å taste inn postnummer slik at man får en mer nøyaktig fraktpris
2. Inkluder alle avgifter i totalprisen på utlistingen av produktene
3. Skal prisen være i en annen valuta må riktig valuta brukes i alle steg!

2: Rabattkoder

Måten du bruker rabattkoder og rabattkodefelter på kan ha stor innvirkning på kundeatferden. Det viser seg at mange hopper av i siste del av kjøpsprosessen dersom de blir møtt av et rabattkodefelt men ikke har noen rabattkode. Det er heller ikke bra når rabattkodedesignet tar for mye fokus.

Tips:

1. Fjern rabattkodefeltet helt, eller gi en liten rabatt til alle.
2. Kommer samme person tilbake til utsjekking etter først å ha avbrutt kjøpet; gi en liten rabatt som en «takk for at du returnerte».

3: Produktoversikt og kundeuttalelser

Riktig og god utlisting av produkter er avgjørende for hvordan brukeren navigerer på nettsiden. Det viser seg at brukere på generelt grunnlag ikke ønsker å scrolle nedover i all evighet. Brukere ønsker i steden å vite at de kommer et steg nærmere slutten av produktutlistingen. En måte å løse dette på er automatisk lasting av innhold før man deretter blir møtt av en «vis flere»-knapp.

Sortering og filtrering på farge, pris, type produkt eller liknende er også smart å tenke på. Hvis kunden er på jakt etter en helt bestemt gjenstand, men roter rundt i hele produktutlistingen, gjør man det enklere for brukeren å finne sitt produkt dersom man innfører en mulighet for sortering. Ikke legg hinder for kunden - hjelp dem hele veien uansett hvor de er på siden!

I tillegg til en god produktoversikt er det ekstremt viktig med relaterte og anbefalte produkter. Dette gir mersalg! Dette er gammelt nytt men mange går fortsatt i fellen og dropper dette. Ikke dropp dette! Gjør det enkelt for kunden å finne produkter de kan ha bruk for, men som de kanskje ikke har tenkt på selv.

Kundeuttalelser er også med på å skape trygghet rundt handelen. Uansett om det er gode eller dårlige tilbakemeldinger, er det viktig at man ikke maler et glansbilde av produktet hvis det ikke stemmer med virkeligheten.

I flere tilfeller øker salget dersom kundeuttalelsene ikke er 100% positive. Dette fordi kundene blir skeptiske til troverdigheten på tilbakemeldingene dersom alle er positive.

Tips:

1. Jobb med annonsering i etterkant av et kjøp, og gjerne i form av re-marketing med fokus på relaterte produkter. Det kan hende kunden ikke har bruk for de relaterte produktene i den første kjøpsprosessen, men kundens livssituasjon forandrer seg til enhver tid, og plutselig ser man kanskje behovet i for eksempel å kjøpe en bil-lader til telefonen fordi man har kjøpt seg bil.
   
2. List ut produkter kunden tidligere har sett på; på forsiden og på alle undersider kunden besøker. Da er det enkelt å finne produktene de har sett på ved en senere anledning. Kombiner dette med anbefalte og relaterte produkter og du går seirende ut av mersalgskampen!
   
3. Gi et balansert bilde med kundeuttalelser. Ikke moderer!

4: Betalingsmuligheter og sikkerhet

Så det kritiske steget: betaling. Her faller mange av - alt for mange!

Når kundene avbryter et kjøp er det disse årsakene som oppgis oftest:

• Ekstra kostnader tilknyttet kjøpet: 33%
• Tvungen opprettelse av brukerkonto: 23%
• Trygg kredittkort-behandling: 18%
• For komplisert check out-prosess: 18%
• Betalingsmetode: 7%

Mange nettbutikker er desverre også ekstremt glade i å vise fram sikkerhetsikoner. Dette kan faktisk ha motsatt effekt. I dag skal det ikke være nødvendig for brukerne å bekymre seg for sikkerheten i nettbutikken din - det er en selvfølge. Ved å vise fram en haug med logoer skaper du et ekstra bekymringspunkt i kundenes hoder, noe som er helt unødvendig. Selvfølgelig er det sikkert!

Tips:

1. Fjern alle unødvendige sikkerhetsikoner
   
2. Hold deg til et enkelt låseikon ved utsjekking

5: Tvungen konto-opprettelse.

Ikke tving brukeren til å opprette konto for å handle hos deg. Ville du tvunget en kunde i en vanlig butikk til å bli med i kundeklubben for å kunne kjøpe et produkt? Nei, selvfølgelig ikke. Ikke legg hinder for kunden.

Tips:

1. I utsjekkingsprosessen kan det være et alternativ å opprette en konto/bruker med den samme informasjonen som allerede er brukt for å kjøpe varen.
2. Gi i tillegg en rabatt for å opprette bruker.

Kundereisen

Her er en utfyllende liste som viser hele kundereisen i en nettbutikk.

1. Legge til et produkt i handlevognen
2. Justere antall produkter
3. Oppdatere handlevognen
4. Sjekk fraktmuligheter
5. Sjekke fraktkostnader og muligheter rundt dette
6. Sjekke avgifter
7. Sjekke lokal valuta
8. Sjekk leveringstid
9. Sjekke policy for heving av kjøp
10. Sjekke at nettbutikken har den beste prisen
11. Sjekke kupongkoder
12. Sjekke betalingsmuligheter
13. Se på tekniske detaljer
14. Velge "gjesteutsjekking"
15. Velge rask utsjekking /PayPal
16. Skriv inn e-post og verifisere denne
17. Gjenopprett eller opprett passord, logg inn
18. Skriv inn adresse
19. Velg eventuelt land
20. Velg samme fakturaadresse som fraktadresse
21. Velg fraktmetode
22. Bli forundret/irritert over eventuelle nye priser
23. Se på bestillingen, gjør endringer
24. Melde seg av nyhetsbrev
25. Send bestilling!
26. Se fortvilet på en autorisasjonsfeil
27. Prøv andre betalingsmuligheter
28. Stikk av fra nettsiden
29. Motta en handlekurvpåminnelse på mail
30. Gå tilbake til nettbutikken
31. Ferdigstill behandlingen og få en fantastisk bekreftelsesmelding
32. Få en mail med ordrebekreftelse
33. Se på fakturaen og se om den stemmer
34. Logg eventuelt inn for å laste ned fakturaen
35. Kryss fingrene og håp på det beste

Vi håper dere setter like stor pris på tipsene som vi gjorde da vi fikk de presentert. Lykke til!